Contrato de serviços: aprenda a fazer o ideal para o seu negócio

O contrato de serviços é o documento responsável por estabelecer como se dará a relação de fornecimento e consumo de um determinado serviço. Esse documento é fundamental para garantir que os direitos da empresa e do consumidor sejam devidamente garantidos, facilitando a gestão de resultados em geral.

Apesar disso, o contrato de serviços não é igual para todos os negócios. Aprenda tudo o que precisa saber para fazer o contrato de serviços que mais se adapte à sua empresa e à adequada gestão de assinaturas!

Defina corretamente o responsável pelo contrato de serviços

O contrato de serviços precisa passar por uma avaliação do time de vendas e pelos gestores em geral, mas a sua responsabilidade deve ser de contratar um advogado para que ele tenha todo o respaldo jurídico necessário.

Dessa forma, embora vendedores e gestores possam (e devam) ajudar a construir um contrato de serviços que realmente se adapte à realidade da empresa, é fundamental que ele seja de responsabilidade do advogado para que todas as cláusulas possam ser elaboradas conforme a lei, e de modo a proteger a empresa de situações como casos de cancelamento ou descumprimento do contrato.

Considere a possibilidade de negociação de contratos

Quando pensar em definir o contrato de serviços, é preciso ter em mente que, em muitos casos, pode ser possível ter que promover uma customização de acordo com as características de cada cliente. Nesse sentido, o contrato pode ser dividido em três opções:

Contrato flexível

Esse tipo de contrato permite que termos sejam negociados de acordo com cada cliente e suas necessidades. Embora isso possa ser uma vantagem para gerar um diferencial competitivo, a verdade é que esse tipo de contrato exige muito mais cuidado da empresa e também diminui a eficiência da gestão.

Contrato fixo

O contrato fixo, por outro lado, traz mais benefícios para a empresa por ser administrado mais facilmente. Se todos os contratos da empresa são desse tipo, é possível saber exatamente o que foi assinado com cada cliente, evitando a necessidade de avaliações mais profundas. Para o cliente, entretanto, essa é a opção mais limitadora e pode afastar a aquisição de novos clientes.

Contrato semiflexível

Esse tipo de contrato estabelece uma venda mista e somente algumas cláusulas podem ser discutidas de acordo com alguns critérios previamente estabelecidos. Esse tipo de contrato também pode ser conhecido como SLA, ou service level agreement, já que estabelece como acontecerá o fornecimento do serviço de maneira individual e razoavelmente personalizada.

A questão principal, entretanto, é que nem sempre é possível ou recomendado oferecer alguma outra opção além do contrato fixo. Para que as negociações sejam aceitas, é preciso pensar em segmentar o público de modo a reduzir os riscos para a empresa. Explica-se: fazer um contrato altamente customizado para um cliente que não possui tanto interesse no produto pode fazer com que a empresa acabe tendo um prejuízo operacional. Por outro lado, não oferecer a possibilidade de customização para clientes antigos ou de ticket médio elevado pode acabar afastando o cliente.

Por isso, levar em considerações características como ticket médio, interesses e características ajuda a criar a possibilidade de personalização para os clientes certos. Ainda assim, é possível que o cliente tenha uma iniciativa de solicitar alterações que pode atrapalhar o processo de venda, especialmente por torná-lo muito demorado. Com isso, as melhores práticas incluem oferecer modelos de contrato predefinidos e limitar as opções de personalização, garantindo que seja benéfico para ambas as partes.

Determine o período do contrato

Também é importante determinar qual será o período de vigência do contrato de serviços e, junto disso, definir se o contrato exigirá ou não fidelidade. Embora contratos sem cláusula de fidelidade atraiam mais clientes dispostos a testar os serviços, esse modelo também leva à taxa de cancelamento — ou churn rate — a níveis acima do aceitável.

Além de causar um desgaste da equipe de vendas e de retenção, isso faz com que a empresa encontre mais dificuldades em planejar o futuro, já que não é possível saber por quanto tempo o cliente vai utilizar os serviços.

De maneira oposta, um contrato com fidelidade garante resultados melhores para a empresa já que atrai clientes mais comprometidos em continuar usando o serviço e permite melhor planejamento. Apesar disso, o fato de exigir um período mínimo de permanência pode afastar alguns clientes que não têm certeza sobre o uso do produto.

Estabeleça multas para contratos com fidelidade

No caso de adotar contratos de serviços com fidelidade, é preciso estabelecer o valor da multa para garantir melhores resultados para a empresa. Enquanto um valor muito baixo não atua de maneira a diminuir a taxa de cancelamento, um valor muito elevado pode fazer com que o cliente se sinta intimidado a contratar o serviço. De maneira geral, a definição do preço ótimo da multa deve passar por três objetivos:

Recuperar o custo de aquisição do cliente (CAC)

Tanto a prospecção do cliente como o esforço da equipe de vendas para fechar o contrato geram custos para a empresa. Se o cliente cancela o contrato sem pagar nada, então a empresa tem que absorver esse custo, levando a um possível prejuízo. O valor da multa pode ser definido de modo a recuperar o custo de aquisição do cliente e, inclusive, pode ser apenas para reaver esse valor.

Diminuir os custos com cancelamento e retenção

A multa também pode ser estabelecida de modo a diminuir os custos com cancelamento e retenção ao recuperar parte dos gastos realizados pela equipe em manter o cliente ainda ativo. Estabelecer o valor baseado nessa diminuição, inclusive, pode ajudar a equipe a diminuir o churn rate porque será possível oferecer condições mais facilitadas baseadas na multa, caso o cancelamento se concretize. Ou seja, com uma multa com valor ótimo, a equipe poderá fazer algum esforço de retenção como o oferecimento de descontos.

Criar barreira de entrada

A multa do contrato também precisa ser estabelecida de modo a criar uma barreira de entrada para que clientes que não estejam tão interessados assinem o contrato apenas para testar. O valor ótimo da multa ajuda nesse sentido porque, ao não ser barata demais, evita que o cliente se sinta estimulado a contratar o serviço mesmo sem ter certeza sobre ele.

De modo geral, o valor ótimo da multa deve funcionar como um filtro de clientes, garantindo que somente os interessados fechem o contrato. Isso diminui os custos com a retenção e também melhora os resultados da empresa de maneira geral.

Para fazer o contrato de serviços, o primeiro passo deve ser definir a responsabilidade para um advogado de modo a proteger a empresa de possíveis situações futuras. Esse contrato também precisa ser definido como flexível ou não e se vai ou não possuir fidelidade. Caso possua, é preciso estabelecer o valor ótimo da multa de modo que não afaste os clientes a contratar os serviços e, ao mesmo tempo, que desestimule clientes não interessados em contratar os serviços.

Como são os contratos da sua empresa? Eles podem estar errados.