Evite que a complexidade de vendas destrua seu negócio

Não há dúvidas de que o sucesso de uma empresa que vende produtos e serviços por assinaturas começa com o desenvolvimento de um valor para o cliente escolher ela ao invés do concorrente. E, para isso, a melhor forma é oferecer uma solução adequada ao cliente. Um produto ou serviço que seja acessível, com as funcionalidades e características necessárias e que seja fácil de usar.

No entanto, muitos gestores e vendedores esquecem que a fase de desenvolvimento do produto ou serviço, na verdade, é só uma das etapas que o tornará um sucesso em vendas. É preciso investir tempo em pesquisa e, com base em dados, tomar decisões conscientes sobre a complexidade que o processo de vendas precisará ter e os custos de aquisição dos clientes, já que estes fatores poderão impactar fortemente na capacidade que a empresa terá de atrair e fidelizar clientes para aumentar o faturamento.

Os consumidores buscam por soluções definitivas para resolverem os seus problemas ou realizarem os seus objetivos e, isso pode aumentar a complexidade exigida na configuração das soluções entregues pelo seu produto ou serviço. O mesmo vale para o processo de vendas, que demandará maior flexibilidade para atender de forma precisa o cliente. Os clientes possuem cada vez menos tempo para realizarem pesquisas e precisam de clareza e objetividade nas propostas. Por isso, a complexidade no processo de vendas pode atrapalhar um pouco, caso o vendedor não tenha total controle, e colocar em risco os resultados planejados.

As empresas que utilizam o modelo de vendas por assinaturas precisam se atentar para esses desafios e não deixarem que o foco principal nas vendas seja perdido devido a alta complexidade empregada em seus processos. Nesse post, vamos explicar o que causa à complexidade de vendas, quando isso se torna um problema, como afeta as métricas de resultados e como a sua empresa pode fazer a gestão de vendas complexas. Acompanhe!

2. O que causa a complexidade de vendas – e por que isso é um problema?

Como os negócios de vendas por assinaturas dependem não só da atração de novos clientes, mas principalmente da conquista que os façam renovar o contrato e continuar na empresa, podemos começar olhando para os aspectos que envolvem o ciclo de vendas no negócio. Alguns produtos ou serviços são fáceis de vender e os clientes se sentem confortáveis em comprá-los logo na primeira visita que fazem em um site na internet.

Outros produtos e serviços requerem maior complexidade para a tomada de decisão de compra fazendo com que o cliente faça diversas visitas ao site antes de decidir. Também deve entrar em contato com os vendedores várias vezes para esclarecer as dúvidas relacionadas às funcionalidades, contrato de permissão para utilização, soluções entregues e muito mais.

A complexidade de vendas é uma coisa que afeta diretamente as finanças da empresa, uma vez que demanda mais tempo para o vendedor concretizá-la. O custo de venda fica elevado diminuindo o tempo disponível que o vendedor deveria ter para focar em novas vendas. Mas não deveria ser assim. Então, o que torna as suas vendas um processo complexo?

Para estudar a possibilidade de reduzir a complexidade de vendas da sua empresa, antes, é necessário reconhecer e compreender os aspetos que causam essa complexidade uma coisa ruim. Para ajudar você nesse processo, elaboramos uma lista das coisas mais comuns que fazem as vendas sofrerem com a alta complexidade. Veja abaixo:

2.1. Produto ou serviço difícil de instalar e configurar

Se o seu produto ou serviço se trata de um software (programa de computador), talvez a complexidade para instalar e configurar o sistema seja necessário para garantir maior segurança contra perda de dados e outras vantagens. Mas, essa tarefa pode se tornar um problema ao demandar um grande esforço dedicado para fazer o download e a instalação no computador do cliente. Se o sistema for muito grande, ainda pode exigir downloads por partes e forçar o cliente a quebrar a cabeça para juntar as peças e instalar corretamente o software. Mesmo com um manual de instruções, esse processo pode ser cansativo e desmotivar o cliente na hora da compra.

A configuração do sistema pode representar outro aspecto que influenciará diretamente na hora da venda. Muitos programas são difíceis de configurar devido ao idioma diferente ou termos técnicos de baixa compreensão por parte do cliente que irá usar o software. Resumindo, a falta de uma interface de usuário simples e acessível é um dos motivos que leva o cliente a desistir da compra.

2.2. A decisão de compra envolve muita gente

Um produto ou serviço de alto valor agregado exige que os gestores avaliem as soluções oferecidas e comparem com as necessidades da empresa. Isso é ótimo. Porém, quando se trata de muita gente envolvida na decisão, a compra pode depender de uma decisão unânime e atrapalhar o processo de vendas. Outro problema é que, ao Invés do processo de vendas começar a ser executado com os verdadeiros tomadores de decisões da empresa, muitas vezes, começa com os colaboradores e só depois de um tempo chegam ao conhecimento dos potenciais compradores.

Por exemplo, o colaborador solicita ao supervisor, que pede ao gestor do departamento, que informa ao gestor geral e convoca uma reunião para a tomada de decisões. Um processo de vendas nesse nível diminui as chances de fechamento a cada pessoa que ele passa até chegar aos tomadores de decisões com chances bem reduzidas.

2.3. O fator humano (sentimentos e emoções)

Pessoas são dotadas de sentimentos e emoções. Isso é um fator determinante em qualquer processo de vendas. Porém, muitas empresas não conseguem lidar com essa complexidade e acabam não focando nas soluções específicas dos problemas pessoais e profissionais deles, forçando uma venda que não trará tantos benefícios assim.

Outro problema é a solução que o seu produto ou serviço oferece não estar exatamente alinhada com os objetivos do cliente em termos de valorização dos recursos humanos. Um programa que trata colaboradores apenas como robôs ou parte integrante de uma engrenagem pode ir contra a cultura de gestão de pessoas do seu cliente nos casos de vendas B2B (Business to Business).

2.4. Mudança da maneira como as pessoas trabalham

Se adequar para atender as expectativas de cada cliente é uma arma poderosa de vendas, mas exige disposição dos vendedores para fazê-la de maneira contínua. Depois de um tempo utilizando as mesmas estratégias, táticas e metodologias de vendas, a prática se torna um hábito podendo dificultar as mudanças necessárias para se enquadrar ao novo perfil do cliente, quando mudar novamente.

As mudanças podem ser difíceis, especialmente em se tratando de cultura corporativa, mas se a empresa não adotar uma cultura adaptativa poderá sofrer muitos impactos negativos no curto e médio prazo.

2.5. O seu produto ou serviço não oferece uma solução definitiva

Muitas vezes, uma venda pode se tornar altamente complexa por exigir que o cliente compre outros produtos ou serviços para complementar a solução que você oferece. Esse procedimento exige muito cuidado, pois produtos e serviços que não podem entregar uma solução completa são grandes responsáveis por tornarem a decisão de compra mais difícil e ainda podem complicar um pouco mais a vida do cliente.

2.6. Falta de testemunhos de clientes satisfeitos

Se você não colher os feedbacks positivos dos clientes satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa, reduzirá o número de argumentações disponíveis que terá para ajudar na tomada de decisões do cliente. Antes de assinar o serviço, o cliente poderá querer conversar com uma testemunha para se certificar de sua decisão ou apenas saber qual é a opinião deles sem mesmo entrar em contato.

O maior problema aqui é a falta de planejamento para fazer isso sem comprometer os resultados das vendas e ter o cuidado necessário para não colocar o cliente em contato com outros insatisfeitos.

2.7. Deixar o cliente testar o produto ou serviço

Colocar o cliente em contato com o produto ou serviço através de uma amostra grátis ou uso por tempo limitado pode ser a chave do sucesso em venda. Mas, nem sempre esse processo é tão fácil de ser realizado. Esse procedimento estratégico exige uma alta complexidade de controle e acompanhamento para não perder o cliente no momento mais importante. O da decisão de compra.

Medir a satisfação dele com as funcionalidades do produto ou serviço pode ser difícil disponibilizando uma versão mais limitada e a complexidade pode se transformar em um motivo de perda das oportunidades de vendas.

2.8. Desenvolver o produto e serviço com a ajuda do cliente

Ninguém melhor do que o cliente para dizer como o seu produto ou serviço deve ser. Não considerar essa parceria fará com que a empresa ofereça soluções incompletas e inadequadas. Terá resultados padronizados e não atenderá as exigências específicas de cada público de forma mais personalizada. O problema nesse caso é identificar quais feedbacks realmente podem ser valiosos ou não.

2.9. O cliente paga apenas pelas funcionalidades que usa

Se o cliente não puder escolher exatamente o que precisa, pagará por soluções que não serão úteis. A falta de flexibilidade na configuração de planos personalizados e mais adequados as necessidades dos clientes pode tornar a venda menos complexa, mas causar a desistência dos clientes mais facilmente. O mesmo vale para os contratos.

Quanto mais padronizado é, mais atende as necessidades da empresa e despreza as particularidades específicas dos clientes.

Aqui, o problema é a alta complexidade que a empresa terá em configurar software para atender cada cliente em particular. O trabalho pode ser grandioso para o resultado gerado.

Todas essas características podem resultar em um processo de vendas mais complexo gerando perdas significativas de receitas e impactando negativamente as finanças se a empresa e vendedores não conseguirem controlar cada etapa de forma eficiente. Para piorar ainda mais, a empresa pode enfrentar dificuldades para medir os resultados com exatidão.

3. O impacto da complexidade nas métricas

A complexidade de vendas pode não só impactar as finanças do negócio como também deixar os gestores um pouco desorientados quanto às métricas que devem considerar relevantes para medir o desempenho dos vendedores e o desenvolvimento dos negócios. Sem controle não há como medir os resultados e a empresa pode ficar a mercê da sorte. Veja como um processo de vendas complexo pode influenciar nas métricas:

3.1. Não saber como medir os resultados

Mesmo reconhecendo todo o processo de vendas e compreendendo profundamente cada etapa, a escolha de um indicador de desempenho – KPI (Key Performance Indicator) – pode ser uma tarefa difícil devido a alta complexidade. Muitas vezes, o gestor pode se perder em meio a tantos dados e não conseguir filtrar o que exatamente precisa ser medido, dificultando uma análise mais detalhada.

3.2. Pode dificultar a detecção de falhas nos processos

A falta de controle é comum em processos mais complexos e pode impedir a medição de resultados de forma precisa. Assim, quando os resultados forem muito abaixo do esperado, a empresa também poderá encontrar problemas para descobrir as falhas e gargalos que estão impedindo as vendas de acontecerem. Isso exigirá investimentos em tempo para uma análise mais profunda dos fatores influenciadores.

3.3. Resultados imprecisos

Até que os gestores identifiquem quais indicadores são mais adequados para o tipo de negócio que possuem ou encontrem falhas no processo que exigem correções e melhorias, os resultados podem ser apresentados de forma imprecisa, gerando dúvidas quanto a credibilidade dos dados e a confiabilidade das projeções futuras realizadas para o negócio.

O que os gestores não podem esquecer é que um dos principais indicadores utilizados para medir o desempenho de uma empresa que vende produtos e serviços por assinaturas é o LTV (Life Time Value) e o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Enquanto o LTV mede o tempo de permanência de um cliente na empresa, o CAC mede o custo para a aquisição de cada um deles e, na comparação, o valor de LTV precisa ser sempre maior do que o valor de CAC para gerar resultados satisfatórios. Do mesmo jeito, quanto maior for o valor de LTV na comparação com o valor de CAC, maior será a rentabilidade do negócio.

4. Como fazer a gestão de vendas complexas em um negócio de assinaturas

Para começar, você pode considerar cada problema apresentado nos tópicos anteriores e focar em uma solução para eles. Faça uma revisão do produto ou serviço oferecido pela sua empresa e compare com as exigências de mercado atual. Talvez, elas não exijam um processo de vendas tão complexo e, mesmo se exigir, avalie os processos que melhor se adequam ao seu negócio em conformidade com as necessidades dos seus clientes.

Mas, isso não é o suficiente para uma empresa que vende assinaturas. Você vai precisar de soluções práticas para fazer uma gestão de vendas complexas de forma mais eficiente e, pensando nisso, elaboramos as melhores alternativas para você.

4.1. Migre para uma plataforma SaaS (Software as a Service)

Ao transferir os serviços de um software local para um modelo SaaS, a empresa passa a entregar soluções online e muda totalmente os fatores que contribuem para a complexidade de vendas. Veja como a venda pode ser facilitada:

  • Elimina a necessidade de envolver os gestores de TI (Tecnologia da Informação) no processo de tomada de decisões;
  • Torna mais fácil o processo experimental do cliente para a realização de testes do produto ou serviço;
  • Elimina a necessidade de downloads e instalações no computador e a compra de novos equipamentos;
  • Reduz a necessidade de investimentos direcionados para a aquisição, manutenção e atualização de softwares;
  • Transmite maior segurança com relação a proteção e integridade das informações;
  • Permite uma fácil transição de planos de assinaturas.

4.2. Libere testes através de uma assinatura Free (Trial)

De forma semelhante ao SaaS, disponibilizar um teste gratuito para o cliente pode ser útil e reduzir a complexidade de vendas se obedecer os seguintes termos:

  • Fornecer um acesso das ferramentas ideias para colocar o cliente em contato com uma solução real. Esse processo pode ser pré-programado dando opções ao cliente de soluções que coincidem com suas necessidades, mediante uma profunda pesquisa de perfil do consumidor;
  • O processo pode reduzir consideravelmente o risco de desistência da compra e elevar as expectativas do cliente;

4.3. Disponibilize uma versão de teste mais completo (Freemium)

Caso o seu software não permita acessos mais específicos e configuráveis, disponibilizar uma assinatura de testes para a versão integral (Freemium) ou planos mais caros por um tempo limitado pode ser uma solução bastante atraente e ajudar a reduzir a complexidade de vendas. Veja como:

  • Torna ainda mais fácil o processo de teste do cliente possibilitando-o de conhecer de forma mais abrangente as funcionalidades e soluções podendo experimentar na prática os resultados que pode obter com o produto ou serviço;
  • Reduz mais ainda o risco de desistência da compra, uma vez que saberá exatamente o que esperar da solução contratada,
  • Essa opção também é ótima para os assinantes da versão básica, pois pode influencia na migração deles para uma versão Premium (mais completa) do sistema.

4.4. Use metodologias de marketing digital para impulsionar as vendas

Mantenha a sua empresa atualizada quanto as ferramentas e metodologias mais utilizadas de marketing digital que trazem grandes resultados para as corporações. SEO (Search Engine Optimization), SEM (Search Engine Marketing), e Inbound Marketing (marketing da atração) são alguns exemplos de metodologias que inspiram as boas práticas de marketing digital da atualidade. Já as redes sócias, novo formato de blogs (corporativos) e o tradicional e-mail são ferramentas que podem ser utilizadas com eficiência para colocar em prática as metodologias citadas.

Tudo isso combinado de forma planejada e organizada pode resultar em uma estratégia forte para gerar tráfego online de baixo custo e ainda atrair, reter, conquistar e fidelizar o cliente. A estratégia tem como base proporcionar experiências agradáveis ao cliente e superar as expectativas deles desde o primeiro contato até o pós-venda.

Dessa forma, uma vez que você reter o prospecto, ele passará de visitantes para cliente em potencial e poderá utilizar outras ferramentas e metodologias de interação como vídeos explicativos (tutoriais) e testes gratuitos a fim de responder a perguntas-chaves dos compradores, e lidar com as suas objeções. Além de reduzir a complexidade no processo de vendas, ela ficará mais automatizada podendo gerar melhores resultados com menores esforços empregados.

5. Conclusão

Processos de vendas cada vez mais complexos são necessários para adequar as metodologias, estratégias, técnicas e ferramentas aos padrões necessários que atenda o cliente de uma forma urgente, adequada e resolva os seus problemas com o máximo de precisão. Porém, os gestores devem tomar cuidados e ficarem atentos para não deixarem essa complexidade se tornar um motivo para a perda total do controle.

Cada inovação implementada em um processo de vendas precisa ser feita com cautela e baseada em estudos de mercado para atestar a sua real necessidade naquele momento e como ela irá funcionar a favor do negócio. Cada etapa do processo de vendas deve ser monitorada durante a sua execução e analisada com os vendedores e clientes em ação para ver como se comportam diante de cada uma delas, forçando o treinamento dos profissionais de vendas e a adequação dos métodos a realidade dos clientes, caso necessário.

Diante disso, o recomendo é que empresários, gestores e vendedores tenham uma compreensão clara da complexidade de vendas que o negócio exige e, cuidadosamente, contrastar isso com os níveis de valor do cliente (ponto da dor). Esta comparação deve contribuir para entenderem se o negócio tem o que é preciso para ser um modelo viável e capaz de rentabilizar o seu cliente em um nível mais elevado do que se custa para adquiri-los.

Além do estudo de mercado, é preciso também realizar reuniões para sessões de brainstorming (tempestade de ideias) com os desenvolvedores de produtos, vendedores, setor de marketing, gestores e empresários para ver se é possível reduzir o nível de complexidade das vendas.

Tornar a venda mais automatizada, por meio da internet, pode ser uma boa solução para eliminar falhas no processo e ainda simplificá-lo na medida certa. Assim, será necessário um menor esforço de vendas por parte da empresa, liberando mais tempo para os vendedores prospectarem novos clientes, reduzindo o valor de CAC.

Outro fator interessante a ser considerado é que, muitas vezes, um processo de vendas pode se tornar complexo por causa do produto ou serviço que a empresa vende e reprojetá-lo ou fazer melhorias pode representar uma saída inteligente para resolver muitos problemas.

De qualquer forma, seria errado concluir dizendo que um negócio com a complexidade alta nas vendas seja um negócio ruim. Não há nada errado em ter alta complexidade nas vendas, desde que você seja capaz de planejar, organizar, agir e controlar cada etapa do processo com eficiência e em um período de tempo suficientemente razoável para cobrir o custo das vendas. Assim, mesmo com alta complexidade, você poderá ter um modelo de negócio de assinaturas muito viável.

De forma contrária, qualquer empresa que tenha baixa complexidade nas vendas, mas não conseguir manter o valor de LTV acima do valor de CAC é pouco provável que seja bem sucedida.

E você, acha o seu processo de vendas complexo?